Khách hỏi giá rồi im lặng: nhắn lại thế nào để khách trả lời
Khách hỏi giá rồi im lặng chưa chắc đã từ chối. Ba tin nhắn lại, mỗi tin một lý do mới, kèm mẫu chép dùng ngay và các lỗi hay gặp.
Khách hỏi giá rồi im lặng chưa chắc là đã từ chối. Cách gọn nhất là nhắn lại đúng ba tin. Mỗi tin mang một lý do khác nhau.
Ba tin này soạn một lần, dùng lại cho mọi khách. Phần dưới nêu lý do khách im và thời điểm nhắn. Sau đó là mẫu chép về dùng ngay và các lỗi hay gặp.
Vì sao khách hỏi giá xong lại im lặng?
Sau khi nhận báo giá, khách thường rơi vào một trong ba tình huống. Mỗi tình huống cần một kiểu tin nhắn khác.
| Tình huống | Khách đang nghĩ gì | Tin nên nhắn lại |
|---|---|---|
| Đang so giá nhiều tiệm | Chưa thấy lý do chọn tiệm này | Một điểm khác biệt cụ thể, kèm giờ trống |
| Chưa tiện trả lời lúc đó | Tin nhắn đã trôi xuống dưới | Tin ngắn, chỉ hỏi một câu |
| Còn lăn tăn về dịch vụ | Chưa rõ làm mất bao lâu, kết quả ra sao | Thời lượng và cách làm, nói ngắn |
Tin báo giá chỉ có con số thì khó phân biệt được ba tình huống này. Vì vậy tin thứ hai và thứ ba cần thêm thông tin, không nhắc lại giá.
Tin báo giá tốt nhất kèm một câu hỏi mở. Ví dụ hỏi khách định làm vào dịp nào. Câu hỏi này cho khách lý do trả lời, và cho tiệm biết khách cần gì.
Khách trả lời tin đầu thì không cần gửi tin sau. Chỉ khách im mới vào chuỗi nhắn lại.
Nhắn lại vào lúc nào thì hợp lý?
Nhắn sớm có lợi rõ rệt. Nghiên cứu đăng trên Harvard Business Review năm 2011 khảo sát 2.241 doanh nghiệp tại Mỹ. Chỉ 37% phản hồi khách hỏi qua mạng trong vòng 1 giờ, còn 23% không bao giờ phản hồi. Nơi liên hệ trong 1 giờ có khả năng tiếp cận được khách cao gần 7 lần so với nơi liên hệ muộn hơn 1 giờ.
Khoảng cách gợi ý dưới đây là điểm khởi đầu, không phải số đo từ dữ liệu. Tiệm chỉnh theo nhịp trả lời của khách mình.
- Tin thứ nhất gửi ngay sau khi báo giá. Nội dung là một câu hỏi về dịp hoặc nhu cầu của khách.
- Tin thứ hai gửi sau khoảng 4 tiếng nếu khách chưa trả lời. Nội dung là giờ trống gần nhất.
- Tin thứ ba gửi sau khoảng 2 ngày. Nội dung là một khung giờ cụ thể, kèm lời mời giữ chỗ.
Sau tin thứ ba mà khách vẫn im thì dừng. Nhắn quá ba lần dễ khiến khách chặn tiệm.
Giờ gửi cũng quan trọng. Tin gửi lúc khuya thường bị đẩy xuống dưới các tin khác. Nên hẹn gửi trong khung giờ tiệm đang mở cửa, khi chủ tiệm còn kịp trả lời ngay.
Ba tin nhắn nào chép về dùng được ngay?
Thay phần trong ngoặc vuông bằng thông tin thật của tiệm.
- Tin 1: "Dạ giá dịch vụ này là [số tiền]. Chị dự định làm vào dịp nào để em xếp giờ phù hợp ạ."
- Tin 2: "Dạ hôm nay tiệm còn chỗ lúc [giờ] và [giờ]. Chị muốn em giữ khung nào không ạ."
- Tin 3: "Dạ tuần này tiệm còn [ngày giờ]. Em giữ chỗ tới hết ngày mai cho chị, chị cần đổi giờ cứ nhắn em ạ."
Tin 3 có hạn giữ chỗ để khách có lý do trả lời sớm. Hạn giữ phải đúng sự thật, không đặt hạn để tạo áp lực.
Khách trả lời ở bất kỳ tin nào thì bỏ phần còn lại của chuỗi. Tiếp tục cuộc trò chuyện bằng tin viết tay, theo đúng điều khách vừa hỏi.
Những lỗi nào khiến tin nhắn lại bị bỏ qua?
Bốn lỗi dưới đây lặp lại nhiều nhất khi tiệm nhắn lại khách.
| Lỗi | Vì sao khách bỏ qua | Cách sửa |
|---|---|---|
| Nhắc lại giá ở mọi tin | Khách đã biết giá, tin không có gì mới | Mỗi tin thêm một thông tin mới |
| Gửi cùng một câu cho mọi khách | Đọc là biết tin gửi hàng loạt | Thêm tên dịch vụ hoặc dịp của từng khách |
| Nhắn quá ba lần | Khách thấy bị làm phiền | Dừng sau tin thứ ba |
| Hỏi câu quá rộng | Khách không biết trả lời gì | Hỏi một câu có thể trả lời bằng một chữ |
AutoGrowth hỗ trợ phần nhắn lại ra sao?
Nhắn tay được với vài khách. Tới vài chục khách trong tuần thì dễ sót người.
Màn Chuỗi theo dõi của AutoGrowth cho thiết lập quy trình theo dõi nhiều bước. Mỗi bước gắn một mốc ngày, ví dụ Day 0, Day 3, Day 7. Mỗi bước chọn gửi tin nhắn hoặc gửi email. Điều kiện kích hoạt là Tự động theo dõi không trả lời. Khách im mới vào chuỗi.
Tin do AI soạn nằm ở màn Xem xét tin nhắn hôm nay. Mỗi tin có ba nút Gửi, Sửa, Bỏ qua. Tin chưa duyệt thì khách chưa nhận được.
Khách cần nằm trong danh sách Khách hàng tiềm năng của AutoGrowth. Nhập từ file Excel hoặc CSV nếu đang giữ danh sách ở ngoài.
Câu hỏi thường gặp
Khách im mấy ngày thì nên nhắn lại?
Tin đầu nên gửi ngay sau báo giá, tin tiếp theo sau vài tiếng. Khoảng cách chính xác tuỳ nhịp khách của từng tiệm, nên thử vài tuần rồi chỉnh.
Nhắn bao nhiêu lần thì dừng?
Ba lần là đủ. Sau tin thứ ba, tiệm ghi khách vào danh sách chăm sóc dài hạn. Không nhắn dồn nữa.
Có cần giảm giá để khách trả lời không?
Không nhất thiết. Nhiều tình huống khách im không liên quan tới giá. Khách chưa thấy lý do chọn tiệm, hoặc chưa tiện trả lời.
Đăng ký AutoGrowth tại vn.auto-growth.app, dùng thử 14 ngày, rồi tạo chuỗi ba tin theo mẫu ở trên.